Las tecnologías de la información han sido claves tanto para acelerar los procesos internos de las instituciones financieras, como para mejorar la interacción y fidelización de los clientes.
En las últimas décadas, diversas son las industrias que han adoptado las TIC´s para mejorar sus procesos internos y externos, aumentar la productividad y diferenciarse así de la enorme competencia que existe en el mercado.
La banca no ha estado ajena a este proceso. Podríamos decir, incluso, que este sector es uno de los más relevantes a la hora de invertir en nuevas tecnologías que además de aumentar la eficiencia operacional, mejoran la interacción con los clientes y resguardan su seguridad.
En ese sentido, varias son las TIC´s que han impactado el desarrollo y crecimiento de la industria bancaria chilena y que hoy permiten ofrecer a los clientes servicios más ágiles, variados y ajustados a sus necesidades. Algunas han llegado, incluso, a cambiar el comportamiento financiero de muchas personas.
“Las TI han sido cruciales para mejorar la interacción y fidelización de los clientes, gracias a una atención más rápida y eficiente, y para acelerar los procesos internos de las instituciones financieras”, explica Jorge Gajardo, gerente de Ingeniería de Software de Kibernum.
Según el especialista, a lo largo de los años las TI han ido marcando diferentes hitos en el sector bancario. Primero, fue la aparición de los cajeros automáticos y luego el desarrollo de portales de Internet mediante los cuales la banca comienza a entregar a sus clientes información propia de la institución y ofertas sobre sus productos.
“Posteriormente se inició el desarrollo de sistemas de consultas y operaciones transaccionales, tanto para la banca personas como empresas; tales como consulta de movimientos, realización de transacciones con productos y transferencias electrónicas a terceros; y pago a empleados y proveedores, entre otras, respectivamente”, comenta el ejecutivo de Kibernum.
A esto se fueron sumando sistemas de campañas masivas a partir de la segmentación de clientes, como el e-mailing, puntos de interacción online, plataformas online de conversación; además de una integración cruzada con otras industrias, en donde la banca “comienza a ser un pilar fundamental en las operaciones de pago de servicios de sus clientes, al firmar convenios con empresas de diferentes rubros, entre ellos, electricidad, agua, gas, autopistas”, comenta Gajardo.
La tecnología ha permitido también la inclusión y masificación de tarjetas de crédito, impactando, de esta forma, la capacidad de compra de las personas y, en los últimos años, la tecnología mobile ha ayudado a que los clientes bancarios accedan a la información oficial de sus productos y realicen transacciones a través de sus dispositivos móviles desde donde se encuentren. “Las personas ya no sólo evitan visitar una sucursal, sino que tampoco requieren de un PC para realizar sus operaciones financieras”, dice el ejecutivo.
En este ámbito, en Kibernum hemos desarrollado diversas soluciones TI que han permitido a las instituciones financieras conocer mejor el comportamiento de sus clientes y, por lo tanto, entregar una atención más rápida y fluida, disponer de ofertas personalizadas de productos y aumentar la fidelización.
“En paralelo, otras tecnologías han mejorado los procesos productivos u operacionales de nuestros clientes, reduciendo los costos que después redundan en beneficios para sus clientes finales”, asevera el gerente de Ingeniería de Software de Kibernum.
Nuevo comportamiento
Sin duda, una de las tendencias que más ha impactado a la banca en los últimos años ha sido la masificación de Internet. De acuerdo a Pablo Pumarino, gerente general de Sixbell, esto ha permitido al sector “disponer de múltiples sistemas financieros de manera electrónica y acercar el banco a los usuarios, entregando más y mejores servicios”.
En la misma línea, Jorge Gajardo sostiene que el uso masificado de Internet generó un nuevo comportamiento entre los clientes bancarios, ya que, por un lado, “aumentó el consumo, pero también puso a prueba la madurez y responsabilidad de las personas ante un nuevo poder adquisitivo que siempre debería estar respaldado por la capacidad de pago de deudas”.
Por otro lado, al aparecer nuevas tecnologías han surgido también nuevas formas de cometer ilícitos, lo que ha requerido aumentar la seguridad. Sin embargo, estos aspectos -advierte el gerente de Ingeniería de Software de Kibernum- “no representan falencias, sino desafíos para la banca, ya que exigen implementar nuevos mecanismos para interrelacionarse con los clientes y protegerlos de fraudes o estafas”.
