La incorporación de tecnologías robóticas a la automatización de procesos, un aumento en el desarrollo de apps que ejecuten negocios y los altos niveles de sofisticación que alcanzarán los Contact Center, son algunos de los aspectos que caracterizarán al Business Process Outsourcing este año.
- Automatización de procesos 2.0. Los sistemas automatizados han existido por años, pero en 2014 se desarrollarán nuevas plataformas que revolucionarán la tradicional automatización de procesos de negocios. Estas acciones se convertirán en operaciones virtuales y serán operadas por especies de “robots” de software, los que podrán trabajar en tareas cotidianas e ininterrumpidamente las 24 horas del día, los siete días de la semana.
- Aumento de “apps business”. Una investigación de la consultora estadounidense Burrus reveló que actualmente sólo el 4% de 700 compañías encuestadas desarrolla aplicaciones móviles para la gestión de la cadena de suministro, logística, compras, soporte de ventas y otros procesos. Sin embargo, el 100% de esas empresas cree que en los próximos dos años más de la mitad de las compañías tendrá aplicaciones móviles relacionadas con su propio negocio.
- Contact Center alcanzarán altos niveles de sofisticación. Una vez que el cliente haya agotado las opciones automáticas de autoservicio para resolver consultas o inquietudes, estos centros dispondrán de una “persona real” y altamente calificada para manejar problemas complejos en más de un idioma y a través de múltiples canales de comunicación, como el teléfono, e-mail, Facebook y Twitter, entre otros.
- Un nuevo “Request for Proposal” (RFP). Bajo el RFS o “Servicio de Propuesta”, los clientes podrán describir las características generales de sus operaciones, los objetivos, inquietudes y visión del estado futuro de sus procesos. Esto, a diferencia de lo que ocurre con la RFP tradicional, en donde eran los proveedores quienes comunicaban lo que ofrecían. Este modelo fomentará la innovación y generará la confianza necesaria para desarrollar soluciones de outsourcing estratégicas a largo plazo.
- Rápida recuperación de datos ante desastres naturales. Los devastadores efectos ocasionados por tormentas tropicales como Typhoon Haiyan y Phailin, ocurridas en Filipinas en 2013, han hecho hincapié en la necesidad de contar con herramientas que permitan dar continuidad a los procesos de negocios y revertir eficientemente las pérdidas que generan los desastres naturales. En 2014, las organizaciones pondrán a prueba la conectividad de datos para asegurarse de que éstos estarán disponibles o rápidamente recuperables, desde múltiples ubicaciones.
